Overzicht
In het kader van een sterke ontwikkeling werft de afdeling Operations van een grote organisatie in Malaga binnen de afdeling Garantiebeheer en Onderhoud (GGE) een Kwaliteits- en Trainingsfunctionaris – Kwaliteitscontrole op vast contract aan, die de dossierverwerking verzorgt.
Werkzaamheden
- Garant voor de kwaliteit van de dienstverlening, de Quality and Training – Quality ControlOfficer vervult de volgende opdrachten (niet-limitatieve lijst):
- Het CQF is verantwoordelijk voor de knowhow van de medewerkers van de dienst.
- In eerste instantie zal het CQF zich richten op het structureren en documenteren van de interne kwaliteitscontrolemethode in de dienst. Hij zal dan de leiding nemen over zijn andere missies.
- Het ondersteunt de werknemer, vanaf zijn initiële opleiding tot dossiercontroles achteraf, met als doel de vaardigheden, processen en tools van het management continu te verbeteren.
- Op dagelijkse basis is het CQF verantwoordelijk voor de operationele ondersteuning van garantiemanagers, technische beslismanagers en technici bij het uitvoeren van hun taken.
- Het houdt werkhandleidingen en referentiedocumenten up-to-date, ontwerpt en produceert trainingsmateriaal en hulpmiddelen om de verwerving van vaardigheden te monitoren.
- Het handhaaft bepaalde beheersregels met betrekking tot niet-technische diensten (bv. vervangwagens).
- Het CQF komt transversaal tussen om een uniforme behandeling van de dossiers door alle medewerkers te garanderen. Hij is een bron van voorstellen voor het verbeteren van processen en het bevorderen van goede praktijken, en kan worden gevraagd om deel te nemen aan departementale of bedrijfsoverschrijdende projecten.
- Af en toe kan het nodig zijn dat het CQF oproepen beantwoordt of zaken afhandelt in het geval van een piek in de activiteit.
- Hoofdtaken :
- Leidt de structurering en formalisering van de methodologie en kwaliteitscontroleprocedures voor gevallen van mechanische storing en onderhoud, en telefoontap voor educatieve doeleinden
- Ontwerpt, creëert en verbetert kwaliteitscontroletools,
- Definieert criteria voor de selectie van bestanden en oproepen die moeten worden gecontroleerd, definieert en implementeert steekproefmethoden, ontwerpt, verspreidt en bevordert werkwijzen,
- Voert controles na de inklaring van bestanden en telefoontaps uit,
- Verzamelt kerngegevens en observaties en ontwikkelt hulpmiddelen voor resultaatanalyse, ontwikkelt aanbevelingen en verbeterpunten om processen te optimaliseren, neemt deel aan de implementatie van verbeteringen
- Ondersteunt operationele teams bij het verwerken van dossiers en het aannemen van telefoontjes op de set en op afstand volgens de vastgestelde planning; neemt lastige telefoontjes aan die in zijn vakgebied liggen, adviseert en beantwoordt vragen van medewerkers over de verwerking van hun dossiers
- Organiseert initiële en permanente vorming en biedt deze aan volgens de organisatie en het schema en volgens zijn specifieke expertisegebieden (bv. beheer van conflicterende oproepen)
- Ondersteunt de medewerker bij het stellen van een doelstelling en/of de in te zetten middelen om dit te bereiken, bewaakt de voortgang en stemt het leren af met de betreffende Teammanager
- Draagt bij aan de ontwikkeling en het schrijven van trainingsmateriaal, in samenwerking met collega’s in Spanje en in dochterondernemingen; definieert en implementeert tools voor het monitoren van leren (beoordelingsroosters voor gerichte vaardigheden, regelmatige punten, trainingsoefeningen, enz.)
- Zorgt voor een goede voortgang en draagt bij aan de ontwikkeling van redactionele tools: coördinatie van dossiers, opstellen van uitgaande e-mails, opstellen van post en e-mail “Templates” …
- Bewaakt het behalen van KPI’s, is een bron van voorstellen en werkt samen met teammanagers om de activiteiten te stroomlijnen en online rapportage, automatische besluitvorming, beheertijden, kwaliteit van de telefoondienst te verbeteren
- Werkt samen met andere bedrijfsafdelingen om de vloeibaarheid van het management te verbeteren
- Is verantwoordelijk voor de link met het land of de landen waarvoor hij internationale referentie is: beheersing van managementspecificiteiten, coördinatie van verbeteringen voor dit land(en) tussen de afdelingen en de referent manager indien nodig
- Neemt deel aan de European Claims Management Network-groep en draagt bij aan de constructie van tools en methoden die gemeenschappelijk zijn voor alle beheerplatforms in Europa.
Gezocht
- Ervaring met het uitvoeren van kwaliteitscontroles in een Customer Relationship Center-omgeving of een dienstverlenend bedrijf, met de implementatie van corrigerende acties
- Perfecte controle over de klantrelatie en het discours
- Beheersing van claimbeheer
- Beheersing van samenwerkingstools (Teams)
- Perfecte schrijfvaardigheid
- Operationeel Engels vereist, vloeiendheid in een andere Europese taal is een pluspunt *
- Vereiste vaardigheden en kwaliteiten:
- Analyse van gecontroleerde bestanden en afluisteren
- Audittechnieken en -methodologieën
- Pedagogiek, diplomatie en empathie,
- Capaciteit voor groepsfacilitatie,
- Uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden
- Duidelijke, effectieve en leerzame communicatie
- Dynamiek, initiatief, kracht van voorstellen
Arbeidsvoorwaarden
- Permanente positie
- Verloning: afhankelijk van profiel en ervaring
- Hier komt nog een 13e maand en een halve maand bij, berekend naar rato van de aanwezigheid in het bedrijf.
- 60% dekking van het OV-abonnement (of een vervoerspremie) en onderlinge en voorzorgscontracten
- Participatie en incentive
- Restaurant menu
- Soort baan: Onbepaalde tijd
- Werklocatie: meerdere locaties
Nog vragen of opmerkingen? We staan voor je klaar via contact@gedma.nl